트립닷컴 유료 좌석 지정 서비스의 환불 제한 사전고지 미흡 및 안내 불일치에 따른 환불 요청 > 소비자 상담 게시판

트립닷컴을 통해 항공권을 예약하는 과정에서 별도의 비용을 결제하고 좌석 지정 서비스를 이용하였습니다. 그러나 이후 확인해 보니 해당 항공사 공식 홈페이지에서는 좌석을 무료로 지정할 수 있었으며, 트립닷컴을 처음 이용하는 소비자로서는 유료 결제가 반드시 필요한 것처럼 인식할 수밖에 없었습니다.

특히 결제 과정에서 해당 좌석 지정 서비스가 어떠한 경우에도 환불되지 않는다는 내용이 소비자가 명확하게 인지할 수 있는 방식으로 안내되지 않았습니다. 결제 후 환불을 요청하자 트립닷컴 상담원은 구체적인 약관 조항이나 환불 불가 사유를 제시하지 않고, 단순히 “규정상 환불이 불가능하다”는 답변만 반복하였습니다.

그러나 트립닷컴 홈페이지의 FAQ에는 ‘신청한 좌석을 어떻게 취소하나요?’라는 항목이 별도로 존재하고, 다음과 같이 취소 절차가 안내되어 있습니다.

트립닷컴 홈페이지의 ‘모든 예약’에서 해당 예약 선택

‘체크인 및 좌석 배정’에서 ‘좌석 지정 취소하기’ 선택

취소하려는 좌석 선택 후 취소 요청

또한 항공사 홈페이지나 항공사 체크인 카운터를 통해서도 지정 좌석을 취소할 수 있다는 내용이 기재되어 있습니다. 이러한 안내는 일반 소비자로 하여금 좌석 지정 서비스의 취소 및 환불이 가능한 것으로 받아들이게 할 소지가 충분합니다. 그럼에도 상담원은 FAQ의 취소 안내와 실제 환불 불가 정책의 차이를 제대로 설명하지 못했습니다.

상담 과정에서도 담당자는 처음에는 확인 후 안내하겠다며 5~10분 정도 기다려 달라고 하였으나, 상당 시간이 지나도록 답변하지 않았습니다. 이후에는 구체적인 근거 없이 “좌석 지정에는 각각 규정이 있으며 트립닷컴 규정상 환불이 불가능하다”는 답변만 제공하였습니다. 제가 어떤 규정의 어느 조항에 따라 환불이 불가능한지 문의했음에도 정확한 약관 내용이나 결제 당시의 고지 화면은 제시하지 않았습니다.

본 건의 문제는 다음과 같습니다.

1. 결제 전 환불 불가 조건이 소비자가 명확하게 인지할 수 있도록 충분히 고지되지 않은 점

2. 항공사에서는 무료로 가능한 좌석 지정을 트립닷컴에서 유료로 판매하면서 그 차이를 명확히 안내하지 않은 점

3. 홈페이지 FAQ에는 좌석 지정 취소 방법을 안내하면서 실제로는 일률적으로 환불을 거부하여 소비자에게 혼동을 준 점

4. 환불 불가의 구체적인 약관 조항이나 근거를 제시하지 않고 단순히 내부 규정이라는 답변만 반복한 점

5. 상담 과정에서 답변이 지연되고 일관성 있는 설명이 제공되지 않은 점

이에 트립닷컴이 결제 당시 환불 불가 조건을 충분하고 명확하게 고지하였는지, 해당 좌석 지정 서비스의 판매 및 환불 정책이 소비자에게 오인이나 혼동을 일으킬 소지가 없는지 확인해 주시기를 요청드립니다.

아울러 제가 결제한 좌석 지정 서비스 비용 전액 환불을 요구하며, 향후 동일한 피해가 발생하지 않도록 다음 사항에 대한 시정도 요청드립니다.

1. 결제 직전 단계에서 환불 불가 여부와 조건을 눈에 띄게 표시할 것

2. 항공사 공식 홈페이지에서는 무료 좌석 지정이 가능할 수 있다는 점을 명확히 안내할 것

3. FAQ의 ‘좌석 취소’와 실제 ‘환불 가능 여부’의 차이를 구체적으로 설명할 것

4. 환불을 거부할 경우 적용되는 약관의 정확한 조항과 근거를 소비자에게 제공할 것

관련 결제 내역, 트립닷컴 홈페이지 FAQ 화면 및 상담 내역을 증빙자료로 첨부합니다. 소비자가 결제 전 충분한 정보를 제공받지 못한 상태에서 이루어진 거래인 만큼, 사실관계 확인과 환불 조정을 요청드립니다.