여행 중 발생한 상황에 대해 사실관계 확인과 함께 여행사 및 인솔자의 안내·보호 의무 이행 여부가 검토되어야 하는 사안 > 소비자 상담 게시판

안녕하세요 수고 하십니다.

소비자 불편사항을 접수 희망 합니다.

***사건개요***
본 건은 크루즈 여행(서부지중해 크루즈 11일) 중 발생한 수하물 분실 및 이에 대한 여행사와 인솔자의 대응 미흡으로 인해 발생한 분쟁입니다.
크루즈 탑승 이후 수하물이 정상적으로 전달되지 않았으며, 이로 인해 고령의 어르신 2분께서 (저의 어머니 김복덕님/ 이모 김숙희님) 새벽 1시 30분부터(데스크에서 밤에 계신 임시로 계신 분과는 자정12시 전후부터 소통을 겨우겨우 해가며 상황설명하시고) 약 4시까지 선내 각 층을 직접 이동하며 수하물을 찾는 상황이 발생하였습니다.

이 과정에서 수하물 관련 안내가 정확하게 이루어지지 않았고, 인솔자와의 연락도 즉각적으로 이루어지지 않아 문제 해결이 지연되었습니다. 그대로 세면도구와 갈아입을옷, 그리고 복용약이 없이 방으로 돌아가야하는 상황이었습니다.

다음날 아침에도 러기지 2개는 전달되지 않았으며, 최소한의 세면도구와 사이즈가맞지도 않는 속옷만이 지급된 상태에서 제대로 씻지도 못하고 관광을 진행할 수밖에 없었습니다. 또한 캐리어안에 보관되어 있던 혈압약(김복덕님), 고지혈증약(김숙희님)을 복용하지 못해 건강상 위험이 발생하였습니다.

또한 하나로크루즈에서 세면도구와 음료쿠폰을 받았음으로 보상이 되었다고 하셨으나 이것은 긴급조치이며 음료쿠폰은 받지도 않으셨다고 하셨습니다.

이후 해당 수하물은 크루즈 내부가 아닌 외부에서, 여행사 또는 크루즈 측의 안내 없이 당사자가 직접(저희 어머님께서 직접) 발견하였습니다.

**추가 피해 내용
- 고령자의 야간 이동으로 인한 안전 위험
- 혈압약/고지혈증약 미복용으로 인한 건강상 위험 발생
- 수하물 지연으로 인한 기본 생활 불편
- 관광 일정 차질 및 여행 경험 손실
- 공항 이동 과정에서 인솔자의 안내 부족으로 인한 추가적인 혼란 발생(게이트 변경 사항 전달 받지 못함  & 저희 어머니께서 얼굴인식이 되지 않은상태로 1시간이상 커스텀을 혼자 통과하셨어야 하는 상황)
- 언어적 어려움 속에서 고객이 직접 문제를 해결해야 했던 상황

**문제의 핵심
본 사건은 단순한 수하물 지연이 아닌, 다음과 같은 계약상 의무 이행 문제로 판단됩니다.
- 여행 중 문제 발생 시 고객 보호 및 지원 의무 미흡
- 고령 승객에 대한 적절한 안내 및 대응 부족
- 현지 상황에 대한 신속하고 적극적인 문제 해결 부재
- 공항 및 이동 과정에서의 기본적인 안내 및 지원 부족
- 결과적으로 고객이 직접 문제를 해결해야 하는 상황이 발생(언어장벽)

**신청인(김복덕님의 자녀)의 요구사항
본 사안과 관련하여 다음과 같은 보상을 요청합니다.
- 여행 중 대응 미흡에 대한 책임 보상
- 건강 및 안전 위험 노출에 대한 보상
- 관광 일정 차질 및 여행 경험 손실에 대한 보상

그리고 크루즈 신청시 받았다고 하는 사은품 (캐리어)를 받았다고 체크가 되어 있었으며, 저희 어머니와 이모는 받으신적이 없습니다.

**진행 경과
여행 종료 후 여행사에 이메일과 문자로 같은내용을 보내서 문제 제기를 하였으나 현재까지 메일로 답장을 받은적이 없습니다. 크루즈사에도 별도로 클레임을 진행중이나, 여행사측 책임 또한 별도로 존재한다고 판단됩니다.


[요청 사항]
본 사안과 관련하여 다음과 같은 보상을 요청드립니다.
- 여행 중 대응 미흡에 대한 책임 보상
- 건강 및 안전 위험 노출에 대한 보상
- 관광 일정 차질 및 여행 경험 손실에 대한 보상

하나로 크루즈에 보낸 메일 내용을 첨부 자료와 크루즈 보딩폼 & 가방택번호 별도로 제출 드립니다.
본 사안에 대해 공정한 검토 및 분쟁조정을 요청드립니다.

ps. 파일이 커서 모두업로드가 되지않습니다. 추가 내용이 필요하시면 메일로 전달 드리겠습니다.

감사합니다

박세희 드림