환불관련 피해보상 > 소비자 상담 게시판

1. 사건의 개요

저는 2023년 8월 25일부터 26일까지 서울에서 부산으로 여행을 가기 위해 해운대 UH 컨티넨탈 센터포인트 호텔을 여기어때 플랫폼을 통해 예약했습니다. 예약 과정 중 할인을 받을 수 있는 쿠폰을 사용하기 위해 결제를 진행했으나, 할인 쿠폰 적용이 되지 않은 사실을 확인하고 결제를 취소한 후, 다시 예약을 진행했습니다.

그 과정에서 예약 날짜를 설정하지 않고 다시 예약이 이루어졌으며, 그로 인해 예약이 당일 날짜로 자동 설정된 사실을 미처 인지하지 못했습니다. 결제는 2023년 8월 25일 15시 56분에 이루어졌으며, 이후 16시 02분에 고객센터에 연락하여 결제 취소나 날짜 변경을 요청하였고, 고객센터는 "2시간 내에 빠르게 연락을 주겠다"고 답변했습니다.

하지만 18시 21분이 되어 연락을 받았을 때, "당일 취소라 환불이나 날짜 변경이 불가능하다"는 답변을 받았습니다. 그 이후 상담원은 소비자 잘못이라며, 환불이나 날짜 변경에 대해 더 이상의 도움을 주지 않겠다는 태도를 보였습니다. 상담 내내 "다시 예약 시 당일 날짜로 자동 설정된다는 내용은 안내되지 않는다"고만 반복하며, 고객의 피해를 해결하려는 의지를 전혀 보이지 않았습니다.

2. 피해 발생 경과

8월 25일: 예약 취소 후, 8월 25일 당일에 다시 예약을 진행했으나, 시스템 오류로 인해 예약 날짜가 설정된 날짜가 아닌 당일 날짜로 자동 변경되었습니다.

15시 56분: 결제 완료 후 6분 뒤, 즉시 고객센터에 연락을 시도하였고, 고객센터는 **"2시간 내로 연락을 주겠다"**고 안내했습니다.

18시 21분: 고객센터에서 연락이 왔으며, "당일 날짜로 예약된 건에 대해서는 날짜 변경이나 환불이 불가능하다"고 통보했습니다.

이후 호텔 측에 연락하여 환불이 불가한 상황에서 날짜 변경 또는 일부 위약금을 내고 예약 변경을 요청했으나, **"양도만 가능"**하다는 답변을 받았습니다.

결국 양도를 시도했지만 실패, 예약된 호텔에 대한 노쇼(No-show) 처리가 되어 경제적 손실을 입었습니다.

3. 문제점

시스템 오류 및 고객 안내 부족: 예약 시 날짜가 자동으로 당일 날짜로 설정되는 것을 소비자가 알 수 없도록 시스템이 설계되어 있으며, 이를 알 수 있는 명확한 안내가 부족합니다. 해당 문제로 인해 소비자가 피해를 입게 된 사례가 다수 발생하고 있다는 점이 심각한 문제입니다.

고객센터의 비협조적인 태도: 고객의 요청에 대한 빠른 처리나 해결 방안 제시 없이 "소비자의 잘못"이라며 문제가 해결되지 않도록 하는 일관된 대응을 보였습니다. 또한 답변이 지연된 점도 소비자에게 심각한 불편을 초래하였습니다.

피해자의 경제적 손실: 예약 취소나 날짜 변경이 불가능하다는 답변을 받고 나서 양도를 시도했으나 시간상 불가능해 결국 호텔 예약에 대해 노쇼 처리가 되었습니다. 이에 따른 경제적 손실은 소비자에게 큰 부담을 안겼습니다.

4. 요청 사항

시스템 개선: 예약 시 날짜 변경 및 자동 설정에 대한 명확한 안내가 제공되도록 개선해 주시기 바랍니다. 예를 들어, **"다시 예약 시 설정된 날짜가 아닌 당일 날짜로 예약됩니다"**라는 안내 문구가 팝업 창 또는 예약 화면에 명시적으로 표시되도록 개선이 필요합니다.

고객센터의 신속한 대응: 고객센터에서 빠른 답변과 문제 해결을 위한 대응을 하도록 개선해 주시기 바랍니다. 소비자가 피해를 입지 않도록 빠른 처리와 적절한 대응이 필요합니다.

소비자 피해 보상: 해당 사례에 대한 피해자에 대한 보상을 요청드립니다. 고객이 입은 경제적 손실에 대한 환급 또는 다른 형태의 보상이 이루어져야 합니다.

소비자 보호 강화: 소비자가 공정한 거래와 보호를 받을 수 있도록 소비자 보호 시스템의 전반적인 개선을 요구합니다.

5. 결론

이와 같은 사건은 여기어때 플랫폼을 통한 예약 시스템 및 고객센터의 문제점에서 비롯된 것입니다. 해당 사건이 단지 한 사람의 피해에 그치지 않도록, 보다 넓은 차원에서 시스템 및 정책 개선이 필요하다고 판단됩니다. 소비자 보호 기관의 즉각적인 조치를 요청드립니다.