현재 아고다 측은 예약정보 저장 오류 및 책임 회피에 따른 환불 요청을 지연시키고 있습니다. > 소비자 상담 게시판

2025년 7월 19일(토요일), 아고다를 통해 부산 - 삿포로, 2025년 9월 2일~ 9월 4일(2박3일)의 항공권을 예약했습니다.
예약 과정 중 시스템 문제로 인해 예약자 이름은 제 이름(Han Su Yeon)으로 되어 있음에도, 이메일, 성별, 생년월일, 연락처 등 개인정보는 동행인의 정보로 등록되는 오류가 발생했습니다. 이로 인해 해당 에약 건을 실명 및 개인정보 불일치로 정상적인 탑승과 서비스 이용이 불가능한 상태이며, 이에 대한 환불 또한 정정 조치를 요구하기 위해 7월 19일부터 아고다 측에 지속적으로 문의를 진행중입니다.

1. 시스템 오류로 인한 정보 불일치 항공권 발권 됐습니다.
예약 당시, 동행인 항공권을 입력하며 정확한 영문 이름 및 개인정보를 기입했음에도 불구하고, 예약 완료 후 이름은 제 이름으로 저장되고,
이메일, 성별, 생년월일, 연락처는 동행인의 정보로 반영되는 오류가 발생했습니다.

이로 인해 해당 항공권은 탑승자 본인 식별이 불가능한 상태로 예약 확정되었으며. 탑승객 이름의 저도, 나머지 정보의 당사자인 동행인도 그 누구도 탈 수 없는 무효 상태의 항공권이 발행된 것입니다.
해당 오류는 명백한 소비자 실수가 아닌, 플랫폼의 저장 처리 또는 시스템상의 설계 오류로 판단되며, 이에 대한 책임 소재 명확화 및 환불 처리가 필요합니다.

2. 오류의 원인 및 입증 근거
예약 시 입력 과정에서 동행인의 정확한 영문 이름을 직접 입력하였음에도 불구하고, 결제 단계에서 예약자 이름이 자동으로 덮여 저장된 것으로 보이며,
나머지 개인정보는 입력한 동행인의 정보가 반영됐습니다.
또한 제 아고다 계정에서는 무효화된 항공권(내 이름 + 동행인 정보)을 확인할 수 없으며, 동행인 아고다 계정에서만 확인이 가능한 상태입니다.
거기에 동행인은 확정 이메일을 받기까지 했습니다. 그 이메일에는 인삿말에서는 철자 그대로의 동행인 영문이름이 기재되었습니다.
그러나 이메일에 적힌 확정된 항공권 정보의 탑승객 이름은 제 영문이름으로 되어있는 상태입니다.

이로 미루어 볼때, 입력 정보는 정확했음에도 시스템 저장 과정에서 이름과 기타 개인정보가 엉켜 저장된 중대한 처리 오류로 판단됩니다.

3. 고객센터의 대응 및 문제점 또한 언급하고 싶습니다.
해당 문제를 2025년 7월 19일부터 수차례 고객센터에 이메일, 전화 문의했으나, 명확한 원인 설명 없이 제 잘못으로 간주하며 환불 요청만 넣었다고 안내만 중입니다.
아고다는 항공권 발권과 환불이 자사 정책에 따라 진행된다고 안내했지만 이후 발권사를 통해 처리 중이며, 항공사 회신 대기 중이라는 상반된 내용을 반복했습니다.
하지만 실제로 항공사(진에어)에 직접 문의한 결과, 해당 항공권은 대행사인 아고다 또는 발권사의 권한 아래에 있어 진에어는 처리 권한이 없다고 명백한 답변을 들었습니다.
이런 점을 들어 저는 고객을 항공사로 떠넘기며 책임 회피성 대응을 하는 것으로 강하게 의심됩니다.
또 그렇지 않다해도 해당 문제에 대해 일관되지 않은 답변(아고다 내부 정책상 환불 불가 vs 진에어 회신 대기 중)을 반복했습니다.
특히 발권 주체에 대한 안내는 소비자로 하여금 항공사인 진에어가 최종 결정권을 갖는 것처럼 오인하게 만들었고, 실제 진에어에 문의한 결과 해당 항공권은 진에어 소관이 아니라는 명확한 답변을 받았습니다.
이로 인해 저는 상담 내용이 실제 처리권한 구조와 전혀 다른 내용이었음을 뒤늦게 알게 됐고, 혼란과 불신, 심리적 스트레스와 시간 낭비를 껶었으며 지금 이 시간까지 겪고 있는 중입니다.

4. 소비자로서의 요구 사항
- 해당 항공권 오류는 명백한 시스템 저장/처리상의 문제이며, 소비자의 귀책이 아니므로 전액 환불이 이뤄줘야 합니다.
- 잘못된 항공권으로 인한 예약자도, 동행인도 항공편을 사용할 수 없는 상황을 만들었으며, 이에 따른 정신적, 시간적 피해 보상에 대한 입장 표명이 필요합니다.
- 상담 과정에서 반복적으로 혼선을 일으키며, 오히려 소비자에게 책임을 전가하려는 듯한 태도에 대한 사과가 필요합니다.
- 본 요청 내용과 함께 상담 녹취록 열람을 법적 근거에 따라 요청했으나 그 자리에서 열람 여부에 대한 타부서 권한을 들고 얘기하며
저의 정당한 「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」 제21조에 의거한 자료 제공할 의무를 받지 못했습니다.
그래서 본 요청 내용과 상담 녹취록 열람을 법적 근거에 따라 요청합니다.

현재까지의 문의 내역, 스크린샷, 이메일, 계정별 접근 화면 등을 증빙자료로 보유 중입니다.
이 내용은 소비자 고발센터 및 전자상거래 분쟁조정위원회, 필요 시 방송통신위원회에서도 동시 제출 예정입니다.