[ 삼성전자 ] 삼성전자 A/S 서비스 지연 및 무성의한 대응에 대한 고객 불만 제기
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- 작성자 : 정종구
- 조회수 : 364회
- 작성일 : 25-08-09 10:29:07
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삼성전자 A/S 서비스 지연 및 무성의한 대응에 대한 고객 불만 제기
안녕하세요. 삼성전자 A/S 서비스와 관련하여 매우 불쾌하고 납득할 수 없는 경험을 하여, 다음과 같이 불만을 공식적으로 제기합니다.
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■ 사건 경위
1. 7월 18일 (금)
냉장고 문 교체를 위한 A/S 일정이 해당일로 확정되어, 회사에 연차를 내고 오후 6시경 집에 도착했으나, 현장에서 “부품 재고 문제”를 이유로 A/S 일정이 7월 19일(토) 15시로 일방 연기됨.
2. 7월 19일 (토)
약속된 15시까지 아무런 연락이나 방문이 없어 고객이 직접 전화하니 **같은 사유(재고 문제)**로 7월 20일(일) 14시로 재차 연기됨.
3. 7월 20일 (일)
약속된 14시까지 또다시 연락이 없어 고객이 직접 전화했으나, 엔지니어의 전화기는 꺼져 있는 상태였고, 결국 해당 일자에도 A/S 미실시.
이로 인해 고객은 7월 18일부터 20일까지 총 3일간 아무런 조치도 받지 못한 채 대기만 함.
4. 콜센터 및 센터장 대응
이후 고객센터에 수차례 항의 전화 → 엔지니어 센터장에게 연결을 약속했으나 장기간 연락 없음
약 일주일 후에 센터장으로부터 연락이 와 재차 A/S 일정 잡음
그러나 어떠한 사과나 보상도 없었으며, 고객이 "보상 기준이 없다는 건 납득하기 어렵다"고 하자 센터장은 “그럼 민사로 하세요”라는 무책임한 태도로 전화를 종료함.
이후 A/S는 다음날 정상 진행됨.
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■ 고객의 문제 제기 및 의문점
1. 삼성전자라는 대기업의 서비스 품질에 대한 의문
3회에 걸친 노쇼(No-show) 및 무단 일정 변경에도 불구하고, 고객에게 사전 안내, 사과, 보상 모두 전무
소비자의 시간을 전혀 존중하지 않는 태도와 서비스 품질이 삼성이라는 브랜드에 걸맞는 수준인지 의문
2. 문제 발생 이후 처리 과정의 무책임한 구조
고객센터는 문제 해결 권한 없이 책임을 A/S 센터에 전가
A/S 센터는 고객 불편에 공감하기보다 형식적인 일정 재조정에만 급급, 실질적 해결이나 위로조차 없음
내부 프로세스에 ‘보상 기준이 없다’는 이유로 고객 불편에 대해 어떠한 책임도 지지 않음
3. 내로남불식 대응
삼성은 고객에게는 ‘자사 프로세스와 기준’을 철저히 따르도록 요구하면서,
정작 삼성 내부 기준(노쇼 방지, 일정 이행 등)을 스스로 어긴 부분에 대해서는 책임을 외면
이는 고객 입장에서 명백한 이중잣대이자, 신뢰 상실을 야기하는 요인
4. 센터장의 부적절한 응대
고객이 민사 제기 가능성을 언급한 상황에서 “그러세요”라는 무성의하고 감정적인 태도로 전화 종료
고객의 정당한 불만 제기에 대해 오히려 센터장이 더 불쾌해하는 듯한 언행은 대기업 서비스 책임자의 태도로 보기 어렵고,
심지어는 영세기업에서도 보기 힘든 수준의 고객 대응이라고 판단됨
안녕하세요. 삼성전자 A/S 서비스와 관련하여 매우 불쾌하고 납득할 수 없는 경험을 하여, 다음과 같이 불만을 공식적으로 제기합니다.
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■ 사건 경위
1. 7월 18일 (금)
냉장고 문 교체를 위한 A/S 일정이 해당일로 확정되어, 회사에 연차를 내고 오후 6시경 집에 도착했으나, 현장에서 “부품 재고 문제”를 이유로 A/S 일정이 7월 19일(토) 15시로 일방 연기됨.
2. 7월 19일 (토)
약속된 15시까지 아무런 연락이나 방문이 없어 고객이 직접 전화하니 **같은 사유(재고 문제)**로 7월 20일(일) 14시로 재차 연기됨.
3. 7월 20일 (일)
약속된 14시까지 또다시 연락이 없어 고객이 직접 전화했으나, 엔지니어의 전화기는 꺼져 있는 상태였고, 결국 해당 일자에도 A/S 미실시.
이로 인해 고객은 7월 18일부터 20일까지 총 3일간 아무런 조치도 받지 못한 채 대기만 함.
4. 콜센터 및 센터장 대응
이후 고객센터에 수차례 항의 전화 → 엔지니어 센터장에게 연결을 약속했으나 장기간 연락 없음
약 일주일 후에 센터장으로부터 연락이 와 재차 A/S 일정 잡음
그러나 어떠한 사과나 보상도 없었으며, 고객이 "보상 기준이 없다는 건 납득하기 어렵다"고 하자 센터장은 “그럼 민사로 하세요”라는 무책임한 태도로 전화를 종료함.
이후 A/S는 다음날 정상 진행됨.
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■ 고객의 문제 제기 및 의문점
1. 삼성전자라는 대기업의 서비스 품질에 대한 의문
3회에 걸친 노쇼(No-show) 및 무단 일정 변경에도 불구하고, 고객에게 사전 안내, 사과, 보상 모두 전무
소비자의 시간을 전혀 존중하지 않는 태도와 서비스 품질이 삼성이라는 브랜드에 걸맞는 수준인지 의문
2. 문제 발생 이후 처리 과정의 무책임한 구조
고객센터는 문제 해결 권한 없이 책임을 A/S 센터에 전가
A/S 센터는 고객 불편에 공감하기보다 형식적인 일정 재조정에만 급급, 실질적 해결이나 위로조차 없음
내부 프로세스에 ‘보상 기준이 없다’는 이유로 고객 불편에 대해 어떠한 책임도 지지 않음
3. 내로남불식 대응
삼성은 고객에게는 ‘자사 프로세스와 기준’을 철저히 따르도록 요구하면서,
정작 삼성 내부 기준(노쇼 방지, 일정 이행 등)을 스스로 어긴 부분에 대해서는 책임을 외면
이는 고객 입장에서 명백한 이중잣대이자, 신뢰 상실을 야기하는 요인
4. 센터장의 부적절한 응대
고객이 민사 제기 가능성을 언급한 상황에서 “그러세요”라는 무성의하고 감정적인 태도로 전화 종료
고객의 정당한 불만 제기에 대해 오히려 센터장이 더 불쾌해하는 듯한 언행은 대기업 서비스 책임자의 태도로 보기 어렵고,
심지어는 영세기업에서도 보기 힘든 수준의 고객 대응이라고 판단됨
댓글
댓글목록
담당자님의 댓글
담당자 작성일
해당업체의 부실하고 무성의한 고객서비스행태에 매우 답답하시리라 생각합니다.
소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 단, 해당업체에 동 내용을 통보하고 시정 및 관리에 힘쓸 것을 권고할 수 있습니다. 제보자님께서 올려주신 제보 내용은 해당업체에 빠른 해결을 촉구하도록 하겠습니다. 편안한 하루 되세요.