엘지 유플러스 폰케어플러스 상담원 상담내역 번복 및 고객기만태도 고발 > 소비자 상담 게시판

사건개요 :

6월30일 중학생인 동생을 위해 옵티머스g 구입.
7월  1일 개통.
여태 핸드폰 쓰면서 보험가입을 몇 번 한적 있지만 딱히 보상받은 적이 없는 관계로
옵티머스를 사면서 역시나 파손이나 분실보험에 들지 않았습니다.
그러나, 옵티머스g의 경우 일체형 액정이라나 뭐라나 해서 설탕액정이라며 액정이 쉽게 파손되어 터치까지 안된다는 소식을 접한 후,
7월 4일 낮 경에 폰케어플러스 파손보험 가입.

그러나 가입당일인 7월 4일 저녁에 동생이 떨어뜨려서 액정이 파손되었고,
보험가입을 해 두었으므로 다음 날인 7월 5일 용산 엘지서비스센터에서 수리하였습니다.

이 후 보상을 신청하기 위해 폰케어플러스 홈페이지에 접속하였으나,
공인인증서가 없으면 로그인이 안되어 인터넷으로 신청할 수 없었고(동생이 중학생인 관계로)
전화로 신청하려 하였으나, 법정 대리인인 부모님이 신청해야한다는 상담원의 말을 듣고 부모님이 바쁘신 관계로 언니인 제가 미성년자가 아니므로 대리인으로 신청하겠다고 하였고, 그럼 부모님께서 폰케어플러스로 연락을해서 대리인을 신청한다고 말을 해야한다고 했습니다.
엄마에게 말씀드려 대리인을 신청하기위해 폰케어플러스로 전화를 걸어 상담원 연결을 하였으나, 폰케어플러스는 대표전화번호가 1회선인 이유로 전화를 걸 때마다 다른 상담원이 받기 때문에 그 전 상담내용을 다시 말해주어야하는 번거로움이 있었습니다. 그 정도는 보상절차라 생각하고 넘길 수 있는데..
엄마가 전화를 걸어 상담원에게 대리인을 요청하니, 대리인 요청해도 안된다며 상담원이 그렇게 할 수 없다고 했고 화가난 엄마는 '무슨소리냐, 내 딸이 여기 상담원이랑 통화해서 대리인신청해도 된다고 해서 연락한거 아니냐, 무슨 상담원마다 누구는 되고 누구는 안되는게 말이되냐'며 한 소리하셨고( 처음부터 사실 엄마가 할꺼 였음 전화해서 신청했겠지만, ARS서비스에 미숙하고 업무로 인해 시간이 없는 관계로 저한테 부탁한 것이었음) 엄마에게 그 소리를 들은 상담원은 그제서야 대리인 신청을 해드리겠다며 딸에게 다시 전화하라고함
- 상담원 재량대로 대리인을 신청하고 말고가 결정되는 것인가?

그 후 다시 연락하여 상담원에게 그제서야 핸드폰 파손에 대한 내용을 설명하고 보상신청을 하게되었습니다.
신청서를 상담원이 작성하면서 개통일과 보헙가입일, 파손일에 대하여 저에게 충분한 설명을 듣고 신청서에 상담원이 직접 기재하였으며, 제출해야할 서류에 대하여 말해주길래 홈페이지에서 읽은 내용이기 때문에 서류전송준비를 마쳤으나, 핸드폰 개통일이 확인이되지 않는 다며 대리점에가서 요금확인을 위한 통화내역서를 첨부하여 제출하라고 하였습니다. 핸드폰 개통일이 왜 확인이 안되는지?
어쨋든 필요한 서류라니 알겠다고 했고, 그렇게 신청이 완료되었습니다.
- 핸드폰 개통일, 보험 가입일, 파손일 모두 상담원이 저에게 듣고 기재하였으며 보험 가입일과 파손일이 같은 것에 대하여 일체 아무 언급없이 신청을 진행하였습니다.
 
통화내역을 신청하려고 하는데 이건 대리인도 안되며 본인이나 법정대리인이 와서 직접 떼야한다고 해서 몇날몇일을 걸쳐서(이것도 엘지쪽에 항의하고 싶은 내용이 많지만 여느 대리점이나 그렇듯이 말 바뀌는게 순간이라 조금 짜증내면 안된다고 했던 것도 해주는 판국이니 별도로 언급하지는 않겠습니다)통화내역을 떼었습니다.
통화내역을 떼기전에 과정이 너무 복잡해서 폰케어플러스에 다시 전화를 걸어 통화내역이 왜 필요한거냐, 대체왜 개통일 확인이 안되느냐 그랬더니 개통일 확인이 안되는게 아니고 보험가입일하고 개통일이 다른 고객에 한해서 요청드리는 서류하고 했습니다.
- 개통일이 확인이 안된다더니, 다른 상담원은 된다고? 그게 아니라 다른 이유에서 필요한 서류였다고?

그리하여, 보험회사상담원님들께서 요청하신 서류 모두 갖추어 발송했더니 다음 날 전화와서 한다는 소리가 보상 불가합니다. 이유가 뭐냐... 보험 가입일과 파손날짜가 같아서 안됩니다...

폰케어플러스에 처음 보상신청 당시 나와 통화했던 상담원은 날짜가 같은 걸 알면서 대체 무슨 생각으로 나에게 이런경우 보상이 되지 않는 다는 말은 안해준건가? 라고 반문하자 심사자라는 사람이 하는 말이 상담원은 그런말할 권한이없다. 권한? 고객이 알권한따위는 보험사의 이익을 위해 가뿐히 무시하고 처음부터 안될 경우인데도 신청서를 받고 서류까지 떼어 보내라고 요청한겁니까?
서류를 제출하는거는 보상받기위한 절차라고 합니다. 제 경우에는 이미 파손날짜와 가입날짜가 같으므로 중요서류필요없이도 보상이 불가한것을 알 수 있는 경우임에도 불구하고 절차랍시고 나로 하여금 온갖 서류를 떼고 전화하고 전송하고 알아보고 그 노력을 하게 만드는 겁니까?

위와 같은 사정으로 폰케어플러스의 만행을 고발하며, 울분을 토하는 마음으로 그쪽 상담원들에게 이게 뭐하는 짓이냐 당신들 시간은 귀하고 내 시간은 많아서 행동을 이따위로 하는 것이냐해도 전화드린다며 전화는 오지않고(심지어 심사자가 다시 전화와서 통화하는 도중에 상담원이 연락이와서 심사자와 통화후에 다시 전화햇더니 다시 기달리라네요 상담원님 전화를),

폰케어플러스 상담원들의 업무 숙지 미숙과 그에 따라 고객에게 안내해야할 내용들을 제대로 알리지 못했으며, 이로인해서 신청과정에 상담원 말 번복이 많았던 상황입니다. 보헙이라는게 보험료 가져갈때는 정확하고 신속하게 하고 보상을 해줄때는 온갖 서류와 절차를 들이대며 복잡하게 하는 겁니까?
고발합니다.
처리해주세요.