[ 에어프랑스 ] 수하물 지연 도착에 따른 사후 처리 서비스 불만
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- 작성자 : 이용환
- 조회수 : 36회
- 작성일 : 14-07-11 14:44:45
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에어프랑스 (AF267편)롤 이용해서
파리에서 에딘버러행으로 환승하여 이동하던 중,
일가족 3명의 수하물이 최종 목적지에 도착하지 않았음.
결과적으로 3개의 짐중, 2개가 5일 이후에 도착하였음
이는 총13일의 여행일정 중, 전반부 5일이 Fully Spoiled된 것은 물론, 수하물에 만성질환으로 복용해야 하는 약이 있었음에도 복용하지 못하는 상황을 초래하여 정신적 육체적 불편을 미쳤음.
특히, 수하물 지연 도착을 신고하고 진행 과정을 체크하는 프로세스 내내, 고객 불편사항을 전달할 수 있는 채널 미비로 인해 긴급한 대응이 필요함에도 제대로 된 서비스를 받을 수 없었음
이에, 한국에 도착 즉시, 담당 부서와 통화하여 불만 사항 제기 및 사후 처리에 대한 문의를 하고자 콜센터에 전화를 수차례 하였으나,
1) 콜센터 연결 자체가 매우 어려움 : 업무시간이 짧은데다, 직원도 많지 않아 보임
2) 막상 통화가 되어도 정확한 고객의 어려움 확인 및 정확한 업무 처리 절차에 대한 안내보다는, 매뉴얼에 입각한 듯해 보이는 사무적인 어조로 일단 접수부터 하라고 함.
3) 이에, 하라는 대로 접수했음에도 즉각적인 회신이 없어서 다시 어렵게 콜센터에 연락을 하여 통화한 결과, 접수가 안되었다는 답변과 함께, 전혀 다른 KLM서비스 센터 이메일을 다시 가르쳐 주며, 다시 접수하라고 함
결론적으로,
한해 수 많은 한국 고객이 에어프랑스를 통해 해외로 이동함에도 불구하고,
항공사측은 판매에만 열을 올릴 뿐, 고객 서비스 및 불편 사항을 최소화 하려는 노력에는
관심이 없는 것으로 판단되며, 이와 유사한 고객 민원 및 불편 사항이 증가함에도 불구하고
제대로 조치를 받을 수 있을까 하는 우려가 있음.
특히, 해외여행이 보편화 되어 있고, 저가 항공사를 포함하여 외국계 항공사의 취항이 확대되고 있는 만큼
고객 서비스 및 사후 관리 시스템 등에 대한 전반적인 소비자 보호 절차가 강화되어야 할 것으로 보여짐
파리에서 에딘버러행으로 환승하여 이동하던 중,
일가족 3명의 수하물이 최종 목적지에 도착하지 않았음.
결과적으로 3개의 짐중, 2개가 5일 이후에 도착하였음
이는 총13일의 여행일정 중, 전반부 5일이 Fully Spoiled된 것은 물론, 수하물에 만성질환으로 복용해야 하는 약이 있었음에도 복용하지 못하는 상황을 초래하여 정신적 육체적 불편을 미쳤음.
특히, 수하물 지연 도착을 신고하고 진행 과정을 체크하는 프로세스 내내, 고객 불편사항을 전달할 수 있는 채널 미비로 인해 긴급한 대응이 필요함에도 제대로 된 서비스를 받을 수 없었음
이에, 한국에 도착 즉시, 담당 부서와 통화하여 불만 사항 제기 및 사후 처리에 대한 문의를 하고자 콜센터에 전화를 수차례 하였으나,
1) 콜센터 연결 자체가 매우 어려움 : 업무시간이 짧은데다, 직원도 많지 않아 보임
2) 막상 통화가 되어도 정확한 고객의 어려움 확인 및 정확한 업무 처리 절차에 대한 안내보다는, 매뉴얼에 입각한 듯해 보이는 사무적인 어조로 일단 접수부터 하라고 함.
3) 이에, 하라는 대로 접수했음에도 즉각적인 회신이 없어서 다시 어렵게 콜센터에 연락을 하여 통화한 결과, 접수가 안되었다는 답변과 함께, 전혀 다른 KLM서비스 센터 이메일을 다시 가르쳐 주며, 다시 접수하라고 함
결론적으로,
한해 수 많은 한국 고객이 에어프랑스를 통해 해외로 이동함에도 불구하고,
항공사측은 판매에만 열을 올릴 뿐, 고객 서비스 및 불편 사항을 최소화 하려는 노력에는
관심이 없는 것으로 판단되며, 이와 유사한 고객 민원 및 불편 사항이 증가함에도 불구하고
제대로 조치를 받을 수 있을까 하는 우려가 있음.
특히, 해외여행이 보편화 되어 있고, 저가 항공사를 포함하여 외국계 항공사의 취항이 확대되고 있는 만큼
고객 서비스 및 사후 관리 시스템 등에 대한 전반적인 소비자 보호 절차가 강화되어야 할 것으로 보여짐
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담당자님의 댓글
담당자 작성일해당항공기 이용 시 수화물의 지연도착으로 피해를 입으시어 정말 난감하셨으리라 생각합니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 위탁수하물의 분실, 파손, 등 사고시 항공운송약관에 의거 배상이 가능합니다. 해당업체에 구두 또는 필요 시 서면(내용증명)으로 이의를 제기하실 수 있으며 또한 소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 해당업체 본사 고객상담센터에 민원으로 이의를 제기하실 수 있습니다. 모쪼록 건강한 오후 되세요.