의류업체 미센스의 황당한 소비자 응대 > 소비자 상담 게시판

'미센스'라는 의류 업체에서 저희 어머니께 문자가 오기를 "장순남 고객님 10,525미사용포인트가소멸예정이오니 6월 30일까지 사용바랍니다. -미센스-"라고 왔습니다. 당연히 저희 어머니께서는 소멸될 포인트가 아까워 포인트 사용차 롯데마트 부평점 2층에 있는 미센스로 방문하셨고, 물건을 구매하셨습니다. 그리고 포인트 결제를 요구하자 그제서야 "2만점 이상부터 결제가 가능하다."는 말을 했습니다. 그러나 단연코 단 한번도 이전까지 '2만점 이상부터 포인트 사용이 가능하다'는 말을 들어본 기억이 없습니다. 제가 이렇게 확신하는 것은 어머니께서 주로 미센스 옷을 구입할 때 저와 동행하셨기 때문이고, 또 미센스도 다른 지점이 아니라 롯데마트 부평점에 있는 곳만 갔기 때문에 잘 알고 있습니다.

  구두고지 뿐만 아니라 소비자 입장에서 2만 포인트 이상부터 사용가능하다는 이야기는 지나치게 사용 폭을 제한한 것이라 소비자의 권한이 심히 침해된다고 생각합니다. 다른 업체의 예를 들면 1000점부터 사용 가능하다던지 1만 포인트부터 사용가능하다던지 하는 최소한의 선을 제시하고 있지만, 2만 포인트의 경우에는 실제로 사용하지 못하게끔 업체입장에서 선을 제시했다는 느낌을 지울 수 없습니다. 포인트 적립은 굉장히 어렵게 만들어놓고 사용 또한 그 폭을 이렇게 제한한다면 대체 포인트제도는 왜 만든것인지 이해가 되지 않습니다.

  이러한 점에 불만이 생겨 그 자리에서 미센스 본사와 연락을 했습니다. 저희가 본사에 이야기 했던 것은 위의 두 가지입니다. 첫째, 2만 포인트부터 사용이 가능하다는 것은 소비자 입장에서 너무 기준이 높은 것같고 만 포인트부터 사용이 가능해야 하지 않겠냐는 점, 둘째, 물건 구매시 단 한번도 2만 포인트 이상부터 사용이 가능하다는 사실을 '구두고지' 받지 못한 점에 대해서 이야기 했습니다. 그러나 미센스 본사에서는 너무나도 어처구니 없는 답변을 했습니다.

 업체마다 포인트 사용 기준이 다르니 그것은 어쩔 수 없고, 이러한 컴플레인이 들어온 것은 저희가 처음이라며 이상한 사람으로 취급했고, 2만점 이상부터 사용 가능하다는 구두고지를 하지 않은 점에 대해서는 사과는 커녕 '알려면 어떻게든 알 수 있다'는 황당한 답변을 했습니다. 본인들 홈페이지에 고지를 해 놓았다고 하는데, 확인 결과 '2만점 이상부터 사용 가능하다'는 내용의 고지가 아니라 '2014년 6월부터 미센스 마일리지가 적립 2년 동안만 적립 유지됩니다.'라는 내용의 고지였습니다. 분명히 고지 내용도 다른데 이것을 답변이라고 제시한 것인지 참 답답합니다.

 이상한 고객 대응은 본사 뿐만이 아니라 지점에서도 이어졌습니다. 어머님께서 통화를 여러번 시도한 결과 위와 같은 답변을 받으셨던 것인데, 전화 연결을 기다리는 동안 저는 미센스 코너 옆의 의자에 앉아 있었습니다. 미센스의 아르바이트 직원이 다른 직원과 이야기 하는 모습을 우연히 보았는데, 다른 매장 직원이 '누구냐'고 물은 것 같고, 분명히 미센스 매장 직원은 '진상'이라고 발음했습니다. 제가 그 입모양을 보고 너무나도 화가나서 따져 묻자, 그 직원은 되려 화를 내며 '고객'이라고 답한것이라고 했습니다. 물론 제가 잘못 본 것 일 수 있습니다만, 일반 상식적으로 원순모음이 포함된 '고'와 평순모음이 포함된 '진'을 발음하는 입모양조차 구분하지 못한다는 것은 말이 되지 않습니다. 또한 정황상 당연히 가게 안에 있는 것이 '고객'일텐데, '누구냐'는 대답에 '고객'이라고 답했다는 것이 이해되지 않습니다. 표정도 상당히 귀찮은 사람을 만난 것 마냥하고 있어서 누가 보더라도 그 상황에서 '고객'이 아니라 '진상'이라고 발음 했노라고 단언할 수 있을 것입니다. 그리고 설사 제가 잘못 들은 내용으로 화를 냈다하더라도, 직원의 입장에서 고객인 제가 오해를 한 것 같다고 좋게 이야기 해 주면 되는데, 오히려 더 화를 내면서 사람에게 면박을 주더군요. 제가 응대 직원에게 감정 노동을 요구하는 것이 아니라 최소한의 고객 응대 예절을 지켜주길 바란 것입니다. 화가 나 있는 고객이 버젓이 매장 안에 있는데, 직원이 다른 매장 직원과 잡담을 한다는 것도 사실 상식적으로 납득이 가지는 않습니다. 문제 해결을 위해서 적극적으로 대응하지 않았다는 사실이 더욱 화나게 합니다.

 미센스라는 업체의 옷을 굉장히 애용해왔고 평소 좋은 이미지를 가지고 있었으나, 오늘 겪었던 고객 대응으로 여지껏 가지고 있던 좋은 이미지들이 모두 사라졌고, 소비자를 아주 바보로 알고있다는 느낌이 들더군요.