억울한 심정을 삼성에 전하는 방법이 너무 좁네요. > 소비자 상담 게시판

2013년 2월 어느 날 외국에 있는 큰딸이 삼성 노트북 전원을 켰는데도 window창이 뜨지 않는다는 연락을 받았고 몇일 후 고장난 노트북을 가지고 화곡동에 있는 삼성 서비스 센터를 방문하였습니다.
 노트북 수리를 담당하는 김동민씨가 고장의 원인 분석 후 나를 불렀고 윈도우 창이 뜨지 않는 원인은 어떤 Error가 발생한 것으로 보아 하드의 고장이라며 하드교체를 해야 한다고 했습니다. 김동민씨는 나에게 하드교체에 드는 비용을 알려주며 오래된 노트북이라서 하드 구하기가 어렵다고 몇 일이 소요 될 것이라는 말만했습니다.
 노트북이 안켜진다니깐 어쩔 수 없이 교체해달라고 했습니다. 몇 일 뒤 컴퓨터를 찾아와서 근 딸에게 전해주었는데 딸이 노트북을 열어보고 D드라이브에 저장해놓은 데이터가 하나도 없다는 것을 알고 깜짝놀라 외국에서 전화를 해왔습니다.
 그 D드라이브 속에는 디지털 카메라가 생기고 부터의 큰딸의 모든 사진이 담겨있습니다. 고등학교 3학년, 대학교 4학년, 미국 교환학생 1년과, 캐나다 어학연수 1년, 세계여행(파리, 이탈리아, 샌프란시스코, 이탈리아, 홍콩, 호주, 필리핀, 말레이시아, 뉴질랜드, 몰디브 터키 등) 을 다닌 사진과, 대외활동의 사진들이 모두 담겨 있습니다. 큰딸이 자기가 갔던 나라의 비행기표 값을 다준다고 해도 바꾸고 싶지 않다는 보물 1호가 그 사진들이라면서 눈물을 뚝뚝 흘렸습니다. 다시는 돌아오지 않을 딸의 10대와 20대 시절의 가치와 다시는 참여하지 못할 여러 활동들은 딸이 그동안 어떻게 살아왔는지를 보여주는 증거이고 삶의 흔적들입니다. 만약 이 글을 읽는 분께 사랑하는 딸이나 사람이 있다면, 그 사람의 10년 동안의 귀한 기록과 추억들이 처음 본 어떤 사람의 실수로 없어져버렸다면 어떻겠습니까? 

 그래서 받았던 명함을 보고 다시 A/S를 하는 곳에 전화를 드렸더니 어떤 분이 전화를 받으셨습니다. 노트북 A/S를 했는데 그 속에 담긴 중요한 기록과 문서가 없다고 말씀을 드렸습니다. 그분께서 접수한 사람의 이름을 물어서 말하니 그 노트북의 수리자 이름이 김동민이라고 되어있다고 말했습니다. 그분께서  김동민씨가 그 컴퓨터에 대해 아는데 그분이 지금 교육가고 없으니 4일후에 온다는 이야기만 해서 4일 있다가 다시 전화드린다고 했습니다. 이날 작은 딸도 또 한번 삼성 서비스 고객센터로 전화를 하여 하드웨어를 교체했는데 중요한 자료가 없다고 그걸 찾아야 한다고 설명을 했더니 그 수리를 한 기사가 지금 교육가서 자리에 안 계신다며 금요일날 전화를 하라고 했다고 합니다.
 이때 전화 받은 직원이 하드에 저장 된게 없다는 애기만 진지하게 받아드렸으면 하드디스크를 폐기하기 전이라 찾을 기회가 있었는데, 서비스센터의 방관자적 태도로 그 기회마저 놓쳤습니다.
 제가 더 분하고 억울한 것은 나중에 두 딸이 서비스 센터를 찾아갔을 때 김동민씨의 상사인 최과장이라는 분께서 저희 딸들에게 “왜 그 속에 중요한 데이터가 있다고 전화 받은 직원에게 말하지 않았냐고 물으며 다른 직원이라도 바꿔 달라고는 왜 안했는지”를 물었다고 합니다. 분명히 제 전화를 받은 분은 김동민씨와 같은 작업장에서 일하는 노트북 수리기사분 중 한분이셨지 안내나 접수를 받는 여성분이 아니셨습니다. 또 저와 작은 딸은 그 속에 중요 데이터가 있으니 그 걸 찾아야 한다고 분명히 설명했습니다. 
 
 큰딸은 자신의 자료가 사라졌다는 사실에 외국에서 잠도 제대로 자지 못했고, 일도 제대로 못하고 금요일만 기다렸답니다. 금요일 날 작은 딸이 전화를 했을 때 김동민씨는 장난하듯이 웃으며 심각한 상태인데도 상대를 조롱하는 듯한 태도를 취하며 접수자도 아니면서 왜 전화했냐는 태도로 대했답니다. 또 고객의 소리에 귀기울지 않고 자기말만 하며 고객의 말할 틈을 주지않아 매우 불쾌하게 했다고 합니다. 김동민씨가 출장을 갔다고 들었다는 작은 딸의 말에 김동민씨는 출장이요? 출장간적없는데요~ 이런 식으로 대꾸하며 장난치는 듯 웃고 퉁명스럽게 말하며 오히려 큰소리를 쳤다고 합니다. 그리고는 어쩔 수 없다고 이미 폐기되었을 거란 말 뿐이였습니다. 그 폐기공장에 찾아가서 직접 찾아보고 싶은 심정으로 계속 다시 한 번만 찾아봐달라고 애원한 후에야 김동민씨는 그 자제과장에게 전화를 한번 넣었다고 합니다.

 원래는 데이터가 복구가 안 되면 속에 중요한 자료가 있는지 물어보고 다른데서 백업받고 오라는 안내를 한다고 합니다. 그랬다면 저희는 하드를 달라고 했을 것입니다. 하지만 김동민씨는 자기가 그 자리에서 오류코드도 보여줬고 다 말해서 중요한 데이터가있으면 다른 곳에서 백업받고 오라는 말까지는 안했다고 합니다. 아예 데이터에 대한 어떤 언급도 없었는데 그 한마디의 언급만 있었어도 하드를 그렇게 폐기시키지는 않을 수 있었습니다.
 인식이 되든 안 되든 데이터에 대한 언급을 하는게 당연한 겁니다. 김동민씨는 삼성은 고객이 요청하지 않으면 이전 하드를 알아서 폐기한다는 사내규정이 있다는데, 사내 규정을 어떻게 일반인들이 알겠습니까?
 서비스 센터에 자신이 왜 있는지 잊어버린건지, 아니면 모르는건지 전문가라면 작은 것 하나라도 고객에게 다 전달하고 고객의 의견에 따라야 한다고 생각합니다. 하드 속 데이터 교체 작업이 없으면 저희 측에서는 그런 작업을 진행하지 않으니 참고해 두시라거나, 이전 하드웨어는 어떻게 처리해드릴지 미리말해야 하는게 당연한 겁니다. 그전 하드웨어도 저희가 돈을 지불한 저희 것이고, 그것을 어떻게 할지 정하는 것은 저희 딸아이의 의사를 통해야하는 겁니다. 이 서비스 센터 직원은 그런 말 한마디도 없이 그냥 폐기 처분해버렸습니다.

 두 딸이 찾아갔을 때 오히려 그 노트북 속에 왜 중요 데이터가 들어있다고 먼저 언급하지 않았는지 물었답니다. 일반사람들은 정확히 어떤 부분이 어떻게 잘못된 것이고 그게 어떤 손상을 가져다 줄 지 예상하지 못하지만 그 자리에 있는 그분이라면 먼저 알고 있어야하는거 아닙니까? 우린 노트북을 모르기 때문에 서비스 센터를 찾아가는 가는 겁니다. 그분은 점검을 해보다가 하드문제라는 걸 알았는데, 그분이야말로 그 속에 든 데이터에 대한 것부터 물어야 하는 것이 당연한겁니다. 그 김동민씨라는 사람은 하드웨어가 어떤 역할을 하는지 알고는 있는 건가요?
  또 저에게 모든 걸 설명했는데 제가 기억을 못하는 거라고 말했답니다. 저는 데이터에 대한 어떤 말도 들은 적이 없습니다. 이전에 제가 하드문제로 다른 서비스 센터와, 삼성의 다른 지점 서비스 센터를 방문했을 때는 수리하시는 기사님들께서 먼저 하드교체 전 중요한 데이터가 있는지부터 물어보셨습니다. 앞에 언급했듯이 그런데 이분은 전혀 데이터에 대한 언급을 안하고 알지도 못하는 에러코드를 보이며 하드교체가 필요하다고 했습니다.

그리고 큰 딸에게 왜 그중요한 자료를 컴퓨터에 보관했는지 물었다고 합니다. 매일 쓰는 컴퓨터 속에 중요한 자료라서 D드라이브에 넣고 틈틈이 보는게 낙인데 그럼 어디에 넣어야 합니까? 그분에 왜 사진을 인화안했는지 앨범으로 안만들었는지 이런 말들을 늘어놓았다는데 요즘 인화해서 앨범 만드는 사람이 얼마나 되겠습니까? 그 몇천만장되는 사진을 어디에 보관하고 어떻게 들고다닙니까? 그 정도로 삼성 노트북이 못 믿을 만한 것인가요? 왜 서비스센터에게 그런말을 들어야 하는지 이해할 수가 없습니다.

삼성은 직원을 아무나 뽑나요? 이름은 서비스 센터인데 서비스의 기본도 모르는 직원이 아무나 일할 수 있는 만큼 질낮은 회사입니까? 듣자하니 데이터 사고가 많다는데 원래 고객의 소중한 데이터 따위는 신경쓰지 않고 무조건 하드교체를 하도록 교육하는건가요?

 계속 말을 둘러대고 자기 의무 불이행과 그에 대한 책임을 회피하면서 고객에게만 책임을 넘기려고 해서 정말 화가납니다. 그렇게 12만 4천원을 주고 큰딸의 10년의 삶의 흔적과 맞바꾼 노트북의 수리결과가 또 처음과 같은 현상으로 되었다 안 되었다고합니다. 도데체 하드디스크의 고장이 맞긴 맞는건가요? 처음 저희 하드도 교체할 필요 없이 살릴 수 있었던 것은 아닌지 의문스럽고 지금 너무 억울합니다. 

 이 짧은 글속에 저희 가족의 억울함을 모두 담을 수 없고, 제 딸의 10년간의 기록과 그 가치가 돌아올 수 없다는 것은 압니다. 하지만 너무 분하고 원망스러워서 이렇게 글을 올려봅니다. 삼성서비스센터 직원의 잘못된 일처리로 딸의 소중한 자료를 한순간에 날려버린 억울함과, 그 동안 몇 번의 방문에도 이 끝나지 않은 문제에 이제는 더 이상 시간을 투자하고 싶지 않습니다. 어떻게든 삼성측에서 이 문제를 해결해주시길 바랍니다. 
 
 

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이글을 삼성전자서비스센터 홈페이지에 올렸습니다.

소비자고발센터의 어떤 게시판에 글을 올려야 할지 몰라 여기저기 올린점 죄송합니다.
도배하려는 목적은 없습니다. 게시판의 용도에 맞지 않게 올려진 글을 말씀해주시면 내리겠습니다.