[ 배달의민족 ] 오배송 후 처리 과정에서의 상담원 허위 안내 및 고객 기만에 대한 공식 항의
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- 작성자 : 홍려은
- 조회수 : 1,064회
- 작성일 : 26-01-04 11:35:46
본문
안녕하세요.
본 건은 단순 오배송 문제가 아니라, 환불 처리 과정에서 상담원의 허위 안내 및 부서 간 상이한 설명으로 인해 고객이 기만당한 사안이라 판단되어 공식적으로 항의드립니다.
해당 주문은 기재된 주소가 아닌 다른 장소에 배달 완료 처리되었습니다.
이에 대해 저는 “음식이 식은 상태여도 상관없으니, 이미 배달된 그 음식을 그대로 가져다 달라”고 명확히 요청하였습니다.
그러나 상담 과정에서 아래와 같은 납득하기 어려운 대응과 모순된 안내를 받았습니다.
1. 상담원의 일방적 불가 안내
- 상담원은
“배송기사가 퇴근하여 음식 전달은 어렵다”고 단정적으로 안내하였습니다.
- 이에 대해 저는
- 다른 배달원을 배정하거나
- 퀵 서비스를 호출해 전달하면 되는 것 아니냐고 문의하였으나
→ 이 또한 모두 불가하다는 답변만 반복되었습니다.
- 음식은 이미 조리·배달된 상태였고, 단순히 전달만 요청한 상황이었음에도
어떠한 대안도 검토되지 않았습니다.
2. 상담원 허위·모순 안내
- 상담원은 “기사 퇴근으로 인해 연락 및 확인이 어렵다”고 안내하였으나,
- 이후 사장님만 연결할 수 있는 배민 전담부서에서는
“기사 연결이 가능할 것 같다”는 전혀 다른 설명을 하였습니다.
- 동일한 사안에 대해
- 한쪽에서는 ‘절대 불가’
- 다른 쪽에서는 ‘연결 가능’이라고 안내하는 것은
명백한 내부 소통 부재이자 고객 기만입니다.
3. 책임 회피로 느껴지는 처리 방식
- 환불은 가장 마지막 단계에서 진행되었고,
- 그 이전 과정에서 고객의 요청은 계속 “안 된다”는 말로만 차단되었습니다.
- 상담원은 “어렵다”는 표현만 반복했을 뿐,
해당 내용을 기사 또는 업체 측에 직접 인계하거나
구체적인 확인 절차를 진행한 흔적은 전혀 없었습니다.
이로 인해 고객 입장에서는,
- 음식이 실제 어디에 배달되었는지,
- 폐기된 것인지, 제3자에게 전달된 것인지,
- 혹은 기사 개인적으로 처리된 것인지
어떠한 설명도 받지 못한 채 상황이 종료되었습니다.
본 사안은 환불 여부와 별개로,
상담원의 거짓 또는 단정적 안내, 조치 의지 없는 응대, 부서별 설명 불일치로 인해
플랫폼 전반의 신뢰를 심각하게 훼손한 사례라고 생각합니다.
이에 대해 다음 사항에 대한 명확한 회신을 요청드립니다.
1. 상담원이 안내한 “기사 퇴근으로 연락 불가”의 사실 여부
2. 부서별로 상이한 안내가 발생한 경위
3. 음식 실제 처리 경과에 대한 내부 확인
4. 동일 사례 재발 방지를 위한 개선 방안
형식적인 사과가 아닌,
책임 있는 설명과 재발 방지 조치를 요구드립니다.
감사합니다.
홍려은 드림
본 건은 단순 오배송 문제가 아니라, 환불 처리 과정에서 상담원의 허위 안내 및 부서 간 상이한 설명으로 인해 고객이 기만당한 사안이라 판단되어 공식적으로 항의드립니다.
해당 주문은 기재된 주소가 아닌 다른 장소에 배달 완료 처리되었습니다.
이에 대해 저는 “음식이 식은 상태여도 상관없으니, 이미 배달된 그 음식을 그대로 가져다 달라”고 명확히 요청하였습니다.
그러나 상담 과정에서 아래와 같은 납득하기 어려운 대응과 모순된 안내를 받았습니다.
1. 상담원의 일방적 불가 안내
- 상담원은
“배송기사가 퇴근하여 음식 전달은 어렵다”고 단정적으로 안내하였습니다.
- 이에 대해 저는
- 다른 배달원을 배정하거나
- 퀵 서비스를 호출해 전달하면 되는 것 아니냐고 문의하였으나
→ 이 또한 모두 불가하다는 답변만 반복되었습니다.
- 음식은 이미 조리·배달된 상태였고, 단순히 전달만 요청한 상황이었음에도
어떠한 대안도 검토되지 않았습니다.
2. 상담원 허위·모순 안내
- 상담원은 “기사 퇴근으로 인해 연락 및 확인이 어렵다”고 안내하였으나,
- 이후 사장님만 연결할 수 있는 배민 전담부서에서는
“기사 연결이 가능할 것 같다”는 전혀 다른 설명을 하였습니다.
- 동일한 사안에 대해
- 한쪽에서는 ‘절대 불가’
- 다른 쪽에서는 ‘연결 가능’이라고 안내하는 것은
명백한 내부 소통 부재이자 고객 기만입니다.
3. 책임 회피로 느껴지는 처리 방식
- 환불은 가장 마지막 단계에서 진행되었고,
- 그 이전 과정에서 고객의 요청은 계속 “안 된다”는 말로만 차단되었습니다.
- 상담원은 “어렵다”는 표현만 반복했을 뿐,
해당 내용을 기사 또는 업체 측에 직접 인계하거나
구체적인 확인 절차를 진행한 흔적은 전혀 없었습니다.
이로 인해 고객 입장에서는,
- 음식이 실제 어디에 배달되었는지,
- 폐기된 것인지, 제3자에게 전달된 것인지,
- 혹은 기사 개인적으로 처리된 것인지
어떠한 설명도 받지 못한 채 상황이 종료되었습니다.
본 사안은 환불 여부와 별개로,
상담원의 거짓 또는 단정적 안내, 조치 의지 없는 응대, 부서별 설명 불일치로 인해
플랫폼 전반의 신뢰를 심각하게 훼손한 사례라고 생각합니다.
이에 대해 다음 사항에 대한 명확한 회신을 요청드립니다.
1. 상담원이 안내한 “기사 퇴근으로 연락 불가”의 사실 여부
2. 부서별로 상이한 안내가 발생한 경위
3. 음식 실제 처리 경과에 대한 내부 확인
4. 동일 사례 재발 방지를 위한 개선 방안
형식적인 사과가 아닌,
책임 있는 설명과 재발 방지 조치를 요구드립니다.
감사합니다.
홍려은 드림
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댓글
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담당자님의 댓글
담당자 작성일
해당업체의 부실하고 무성의한 고객서비스행태에 몹시 불쾌하시리라 생각합니다.
소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 단, 해당업체에 동 내용을 통보하고 시정 및 관리에 힘쓸 것을 권고할 수 있습니다. 제보자님께서 올려주신 제보 내용은 해당업체에 빠른 해결을 촉구하도록 하겠습니다. 편안한 하루 되세요.