정상적인 재배달 요청 과정에서 발생한 부적절한 고객 응대 및 모욕적 발언 관련 상담 요청 > 소비자 상담 게시판

[소비자 상담 및 분쟁조정 신청 내용]

2026년 6월 16일 쿠팡이츠를 통해 프랜차이즈 가맹점에서 직화삼겹비빔밥을 주문했습니다. 그러나 주문한 비빔밥이 정상적인 상태가 아닌 비빔죽처럼 배송되어 쿠팡이츠를 통해 재배달을 요청했습니다.

이후 매장님이 직접 전화하여 처음에는 재배달해 주겠다고 말씀하시면서 제 주소를 다시 확인하셨고, 음식 상태를 확인하기 위해 회수하겠다고 하셨습니다. 이에 저는 음식을 조금 먹은 상태였지만 약 3분의 2 정도 남아 있다고 솔직하게 말씀드렸습니다.

그런데 제가 음식이 약 3분의 2 정도 남아 있다고 말씀드리자, 점주께서는 갑자기 재배달이 아닌 환불 및 취소를 해드리겠다며 더 이상 우리 가게에서 주문하지 말라고 말씀하셨습니다. 저는 환불이나 취소를 요구한 적이 없고, 배가 고픈 상태였기 때문에 처음부터 재배달만 요청드렸으며, 음식은 회수해서 직접 상태를 확인해보시면 될 일이라고 말씀드렸습니다.

그럼에도 사장님께서는 음식 상태를 직접 확인하지 않은 채, 재배달을 해주더라도 제가 또 음식 상태를 문제 삼을 것이라는 취지로 말씀하시며 저를 문제를 반복적으로 제기하는 고객인 것처럼 단정했습니다. 저는 정상적인 재배달을 요청했을 뿐인데 아무런 확인 없이 잠재적인 문제 고객이나 부당한 요구를 하는 사람처럼 취급받는다고 느껴 매우 큰 모욕감과 불쾌감을 받았습니다.

이후 저는 쿠팡이츠와 해당 프랜차이즈 본사에 정식으로 민원을 제기했습니다. 제가 원했던 것은 과도한 보상이나 분쟁이 아니라, 정상적인 재배달 요청 과정에서 부당한 취급을 받은 부분에 대한 진정성 있는 사과였습니다.

본사 측에서는 점주와 직접 소통해 보겠냐는 취지로 안내했으나, 저는 점주가 이미 감정적인 응대를 보였기 때문에 추가로 감정을 쏟아내는 상황이 우려된다고 말씀드렸습니다. 본사 CS담당자님께서 그럴일 없다고 하여, 결국 답답한 마음에 제가 직접 점주와 통화하기로 했고, 통화 가능한 시간에 연락을 달라고 전달했습니다.

그러나 실제 통화에서는 사과나 상황 설명보다 '영업방해인 거 아시죠?'라는 취지의 말이 먼저 나왔습니다. 저는 점주에게 더 이상 직접 통화하지 않고 본사 CS팀을 통해 이야기하겠다고 분명히 밝혔으며, 더 이상 연락하지 말아 달라고 요청한 뒤 통화를 종료했습니다.

그럼에도 이후 점주로부터 두 차례 추가 전화가 더 왔습니다. 저는 추가 통화에서도 본사 CS팀을 통해 소통하겠다는 입장을 반복해서 전달했으나, 통화 과정에서 '돈이 그렇게 궁하냐' 등의 발언까지 듣게 되었습니다. 저는 정상적인 재배달을 요청한 소비자임에도 마치 돈 때문에 문제를 만드는 사람처럼 취급받는다고 느껴 큰 모욕감과 정신적 스트레스를 받았습니다.

또한 저는 해당 프랜차이즈 본사에도 정식으로 민원을 제기하고, 점주와의 통화 녹음까지 전달하며 사안의 심각성을 설명했습니다. 그러나 본사에서는 점주에게 교육과 중재 등 노력할 수 있는 부분은 모두 진행했으나 분쟁이 해결되지 않아 아쉽다는 입장을 전달했습니다. 아울러 본사 측에서는 현재로서는 더 이상 도와드릴 수 있는 부분이 없으며, 본사로서 할 수 있는 조치는 모두 했다는 취지로 답변했습니다.

관련 음식 사진, 주문 내역, 통화 녹음, 통화기록 및 본사와의 상담 내역은 모두 보관하고 있습니다. 저는 처음부터 과도한 금전 보상을 요구한 것이 아니라 진정성 있는 사과를 원했습니다. 그러나 결국 정상적인 재배달을 요청한 소비자가 모욕적인 발언을 듣고 인격적으로 무시당했다고 느낀 상황에 대해 실질적인 해결이나 사과를 받지 못한 채 마무리된 점에 대해 매우 안타깝게 생각합니다.

이에 본 사안과 관련하여 소비자 입장에서 이용할 수 있는 구제 절차와 분쟁 해결 방법에 대해 상담 및 안내를 요청드립니다.