[ 홈앤쇼핑 ] 홈앤쇼핑 배송오류건/ 상담원불만건
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- 작성자 : 박성해
- 조회수 : 68회
- 작성일 : 13-01-15 17:04:42
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12/28 휴롬 주문. 홈앤쇼핑 첫 구매이며, 배송 주소 오류등록, 재요청하였으나 미등록, 배송지연으로 확인요청하였으나 미처리, 상담원 세명, 팀장 한명... 누구하나 일처리 제대로 하는 사람이 없어 민원제기하니 민원팀 연결은 대외민원 접수시에만 가능하다며 소보원으로 접수하라하여 시키는대로 접수합니다.
홈앤쇼핑 관계자께서도 콜센터 운영이 얼마나 개차반으로 진행되고 있는지 아셔야 할듯합니다. 소비자로서 꼭 알려드리고 싶어 긴 글 시작합니다.
상세내용은 아래와 같습니다.
(홈앤쇼핑 민원담당자께서는 해당콜 녹취 필히 하시기 바랍니다.)
12/28 최초주문/ 구매자는 봉래동 거주이나 수령자는 지인으로서 부산 민락동임.
상담원 통해 수령지 변경후, 봉래동 ->민락동으로 배송지 변경 안내 문자 받음.
12/31 낮/ 봉래동으로 배송된다는 택배사 연락 받음. 콜센터로 전화하여 변경후 연락요청-연락없음.
12/31 저녁/ 콜센터로 재차 연락하여 수령지 변경 확인요청
1/4 계속된 미배송으로 콜센터로 재차 연락. 택배직원 연락 안받아 문자 발송하였으며, 제품이 어디있는지는 현재 확인되지 않는다함. 확인후 월요일(1/7)까지 연락주겠다함. 연락없음.
1/8 콜센터로 부터 연락없어 재차 연락함. 팀장(도급사 소속)이라며 전화옴. 본인 팀원들 잘못이므로 '도의적 책임'지겠다며 5%할인 운운. 현재 물건은 어디 있는지 알수 없다함.
할인 필요없으며 홈페이지 사과문 게시 요청-불가하다함. 불가 사유는 홈페이지 운영팀 달라 손댈수 없다함.
다만 홈페이지에 불만글 게시해도 어차피 콜센터에서 담당하게 된다함.
물품 재발송하고 사과문건 확인후 재연락 요청
익일 담당자라며 연락옴(소속과 직급을 정확히 밝히지 않아 민원담당자인줄 착각함.). 전일의 팀장에게 요청한 재발송건-처리 안되어 있음. 이날 통화한 담당자분이 겨우 재발송함. 해당 팀장은 물품 발송하라 하였음에도 불구하고 민원걸고 있으니 발송원치 않았을것이라 일방적으로 판단하여 발송 안했다함.
사과문 게시 불가사유 재확인. 운영자 다름 + 상담원과 고객간의 일이기에 회사는 책임 못진다는 식임. 도급사 안에서만 해결하지 말고 본사로 요청하라 했은 마찬가지라 함.
납득한 것은 아니나 중간에서 곤란할 담당자분 위해 최대한 양보해서 해당건 콜센터 전 상담원들에게 전파교육할 것을 요청함. 그것만으로는 불만해소 안될거라며 다른 요청 하라함. 물품대금 면제요청 추가함. 최대한 원하는대로 처리하겠다며 종료.
1/11 원래의 팀장 연락옴. 인트라넷 있긴하나 자신들 교육은 도급사 인터넷 카페위주로 이뤄지며 타 도급사는 내용 전달은 할 수 있으나 교육여부는 확답할 수 없다함. 약간의 금액 할인이 가능하니 그것으로 종결하자 함.
교육여부 믿을 수 없고(계속 말이 미묘하게 바뀜), 할인 금액도 마음에 들지 않아 항의. 할인 필요 없으며 본사직영의 민원팀으로 이관하라 누차 이야기하였으나 그 이상의 할인은 불가하다는 말만 되풀이하며 추가할인 받기 위해 통화하는 것처럼 사람 매도하기 시작.이관요청하고 통화 종료.
1/14 해당팀장 다시 연락옴. 민원팀 연결에 대해서는 정확한 답변 하지 않고 할인 불가만 계속 강조. 재차 할인 필요없다 하였으나 끝까지 추가할인 불가만 이야기함.
여러차례 불만 제기하며 확인한 결과 민원팀은 대외민원 접수시만 연결 가능하며, 본인은 연결할 수 없다함.
홈앤쇼핑 관계자께서도 콜센터 운영이 얼마나 개차반으로 진행되고 있는지 아셔야 할듯합니다. 소비자로서 꼭 알려드리고 싶어 긴 글 시작합니다.
상세내용은 아래와 같습니다.
(홈앤쇼핑 민원담당자께서는 해당콜 녹취 필히 하시기 바랍니다.)
12/28 최초주문/ 구매자는 봉래동 거주이나 수령자는 지인으로서 부산 민락동임.
상담원 통해 수령지 변경후, 봉래동 ->민락동으로 배송지 변경 안내 문자 받음.
12/31 낮/ 봉래동으로 배송된다는 택배사 연락 받음. 콜센터로 전화하여 변경후 연락요청-연락없음.
12/31 저녁/ 콜센터로 재차 연락하여 수령지 변경 확인요청
1/4 계속된 미배송으로 콜센터로 재차 연락. 택배직원 연락 안받아 문자 발송하였으며, 제품이 어디있는지는 현재 확인되지 않는다함. 확인후 월요일(1/7)까지 연락주겠다함. 연락없음.
1/8 콜센터로 부터 연락없어 재차 연락함. 팀장(도급사 소속)이라며 전화옴. 본인 팀원들 잘못이므로 '도의적 책임'지겠다며 5%할인 운운. 현재 물건은 어디 있는지 알수 없다함.
할인 필요없으며 홈페이지 사과문 게시 요청-불가하다함. 불가 사유는 홈페이지 운영팀 달라 손댈수 없다함.
다만 홈페이지에 불만글 게시해도 어차피 콜센터에서 담당하게 된다함.
물품 재발송하고 사과문건 확인후 재연락 요청
익일 담당자라며 연락옴(소속과 직급을 정확히 밝히지 않아 민원담당자인줄 착각함.). 전일의 팀장에게 요청한 재발송건-처리 안되어 있음. 이날 통화한 담당자분이 겨우 재발송함. 해당 팀장은 물품 발송하라 하였음에도 불구하고 민원걸고 있으니 발송원치 않았을것이라 일방적으로 판단하여 발송 안했다함.
사과문 게시 불가사유 재확인. 운영자 다름 + 상담원과 고객간의 일이기에 회사는 책임 못진다는 식임. 도급사 안에서만 해결하지 말고 본사로 요청하라 했은 마찬가지라 함.
납득한 것은 아니나 중간에서 곤란할 담당자분 위해 최대한 양보해서 해당건 콜센터 전 상담원들에게 전파교육할 것을 요청함. 그것만으로는 불만해소 안될거라며 다른 요청 하라함. 물품대금 면제요청 추가함. 최대한 원하는대로 처리하겠다며 종료.
1/11 원래의 팀장 연락옴. 인트라넷 있긴하나 자신들 교육은 도급사 인터넷 카페위주로 이뤄지며 타 도급사는 내용 전달은 할 수 있으나 교육여부는 확답할 수 없다함. 약간의 금액 할인이 가능하니 그것으로 종결하자 함.
교육여부 믿을 수 없고(계속 말이 미묘하게 바뀜), 할인 금액도 마음에 들지 않아 항의. 할인 필요 없으며 본사직영의 민원팀으로 이관하라 누차 이야기하였으나 그 이상의 할인은 불가하다는 말만 되풀이하며 추가할인 받기 위해 통화하는 것처럼 사람 매도하기 시작.이관요청하고 통화 종료.
1/14 해당팀장 다시 연락옴. 민원팀 연결에 대해서는 정확한 답변 하지 않고 할인 불가만 계속 강조. 재차 할인 필요없다 하였으나 끝까지 추가할인 불가만 이야기함.
여러차례 불만 제기하며 확인한 결과 민원팀은 대외민원 접수시만 연결 가능하며, 본인은 연결할 수 없다함.
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댓글
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담당자님의 댓글
담당자 작성일해당 홈쇼핑에서 처음으로 제품구입시 배송지주소가 잘못되어 수정요청 하셨는데 처리하지않고 배송또한 지연되어 항의하는 과정에서 무성의하고 안일한 서비스태를 보여 상당히 불쾌하셨으리라 생각됩니다. 소비자분쟁해결기준에의하면 전자상거래소비자보호법상 통신판매업자는 물품을 주문받으면 7일 이내에, 미리 대금을 받은 경우(선불식 통신판매)에는 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 하도록 하고 있습니다. 또한 통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 그 사유를 소비자에게 지체 없이 알려야 하고, 선불식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하도록 되어 있습니다. 내용증명을 통해 환불 요청하실수있습니다. 아울러 소비자 분쟁 해결기준에는 업체의 서비스 방식과 업무형태 직원의 불친절함 막말사용등에대한 처리 의무가 해당업체에 있다고 돼 있습니다. 올려주신 제보내용과 같은 피해가 추후 반복되지 않도록 기사보도로 보다 많은 사람들에게 알리는 방안을 검토하겠습니다. 편안한 저녁시간 되세요.