[ 배달의민족 ] 오배송 이후 사후 조치 미이행 및 상담 응대 신뢰 훼손 관련 추가 의견
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- 작성자 : 홍려은
- 조회수 : 831회
- 작성일 : 26-01-04 11:39:31
본문
본 건은 단순 배달 오류가 아닌, 오배송 발생 이후 플랫폼의 사후 조치 미흡 및 상담 응대 신뢰성 문제에 대한 사안으로 판단되어 의견을 제출합니다.
해당 주문은 실제 주소와 다른 장소에 배달 완료 처리되었으며,
저는 음식의 상태(식음 여부)와 무관하게 이미 배달된 음식을 그대로 전달받기를 요청하였습니다.
이는 재조리나 추가 비용을 요구한 것이 아닌, 기존 배송물에 대한 단순 전달 요청이었습니다.
그러나 상담 과정에서 다음과 같은 문제점이 발생하였습니다.
첫째, 상담원은 배송기사가 “퇴근하여 확인 및 전달이 어렵다”고 단정적으로 안내하였으나,
해당 내용은 기사 본인 확인에 근거한 설명이 아니라 상담원의 일방적 판단에 따른 안내였습니다.
그럼에도 불구하고 이후 다른 부서에서는 기사 연결 가능성을 언급하여,
초기 상담 안내의 신뢰성에 심각한 의문이 발생하였습니다.
둘째, 고객이 제안한 합리적인 대안(다른 배달원 배정, 퀵 서비스 활용 등)에 대해
시스템상 불가 사유나 내부 규정에 대한 설명 없이
단순히 “안 된다”는 답변만 반복되었습니다.
이는 문제 해결을 위한 검토나 중재 의지가 있었는지 의문을 갖게 하는 부분입니다.
셋째, 환불은 최종적으로 이루어졌으나,
그 이전 과정에서 고객은 배송물의 실제 처리 경위에 대해
어떠한 설명도 제공받지 못했습니다.
해당 음식이 회수·폐기되었는지, 제3자에게 전달되었는지,
또는 다른 방식으로 처리되었는지 전혀 확인되지 않았습니다.
이러한 대응은
- 배송 사고 발생 이후의 책임 소재가 불분명하고
- 상담 응대 내용이 부서별로 상이하며
- 고객에게 정확한 사실 안내가 이루어지지 않았다는 점에서
플랫폼의 사후 관리 체계 전반에 문제가 있다고 판단됩니다.
본 사안에 대해
① 오배송 이후 실제 처리 경위
② 상담원이 제공한 ‘기사 퇴근으로 확인 불가’ 안내의 근거
③ 동일 상황 발생 시 소비자에게 제공되는 표준 처리 절차
에 대한 확인이 필요하다고 생각합니다.
이상과 같은 사유로 본 건은 단순 환불로 종결되기 어려운 사안이며,
소비자에게 제공되는 정보의 정확성과
플랫폼의 분쟁 처리 책임 범위에 대한 검토가 필요하다고 판단되어
추가 의견으로 제출합니다.
홍려은
해당 주문은 실제 주소와 다른 장소에 배달 완료 처리되었으며,
저는 음식의 상태(식음 여부)와 무관하게 이미 배달된 음식을 그대로 전달받기를 요청하였습니다.
이는 재조리나 추가 비용을 요구한 것이 아닌, 기존 배송물에 대한 단순 전달 요청이었습니다.
그러나 상담 과정에서 다음과 같은 문제점이 발생하였습니다.
첫째, 상담원은 배송기사가 “퇴근하여 확인 및 전달이 어렵다”고 단정적으로 안내하였으나,
해당 내용은 기사 본인 확인에 근거한 설명이 아니라 상담원의 일방적 판단에 따른 안내였습니다.
그럼에도 불구하고 이후 다른 부서에서는 기사 연결 가능성을 언급하여,
초기 상담 안내의 신뢰성에 심각한 의문이 발생하였습니다.
둘째, 고객이 제안한 합리적인 대안(다른 배달원 배정, 퀵 서비스 활용 등)에 대해
시스템상 불가 사유나 내부 규정에 대한 설명 없이
단순히 “안 된다”는 답변만 반복되었습니다.
이는 문제 해결을 위한 검토나 중재 의지가 있었는지 의문을 갖게 하는 부분입니다.
셋째, 환불은 최종적으로 이루어졌으나,
그 이전 과정에서 고객은 배송물의 실제 처리 경위에 대해
어떠한 설명도 제공받지 못했습니다.
해당 음식이 회수·폐기되었는지, 제3자에게 전달되었는지,
또는 다른 방식으로 처리되었는지 전혀 확인되지 않았습니다.
이러한 대응은
- 배송 사고 발생 이후의 책임 소재가 불분명하고
- 상담 응대 내용이 부서별로 상이하며
- 고객에게 정확한 사실 안내가 이루어지지 않았다는 점에서
플랫폼의 사후 관리 체계 전반에 문제가 있다고 판단됩니다.
본 사안에 대해
① 오배송 이후 실제 처리 경위
② 상담원이 제공한 ‘기사 퇴근으로 확인 불가’ 안내의 근거
③ 동일 상황 발생 시 소비자에게 제공되는 표준 처리 절차
에 대한 확인이 필요하다고 생각합니다.
이상과 같은 사유로 본 건은 단순 환불로 종결되기 어려운 사안이며,
소비자에게 제공되는 정보의 정확성과
플랫폼의 분쟁 처리 책임 범위에 대한 검토가 필요하다고 판단되어
추가 의견으로 제출합니다.
홍려은
첨부파일
- IMG_1263.png (246.4K) DATE : 2026-01-04 11:39:31
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댓글
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담 당 자님의 댓글
담 당 자 작성일앞서 올려주신 제보가 이미 접수되어있으므로 혼돈을 피하기 위해 중복 접수건에 대해 -처리-로 돌려두니 이 점 오해 없으시기 바랍니다.