아고다 항공권 변경·취소 과정 중 부정확한 안내 및 환불 처리 관련 피해구제 신청 > 소비자 상담 게시판

1. 사건 개요

본인은 아고다를 통해 인천(ICN)-하노이(HAN) 왕복 항공권을 구매하였습니다.

이후 개인 일정 변경으로 인해 항공권 일정 변경 가능 여부를 문의하였고, 아고다로부터 일정 변경이 가능하며 추가 비용 212,638원을 결제하면 된다는 안내를 받았습니다.

본인은 해당 안내를 신뢰하여 실제로 212,638원을 카드 결제하였습니다.

그러나 이후 아고다는 동일한 변경 요청에 대해 추가로 397,476원을 더 결제해야 한다고 안내하였고, 최초 안내 금액으로는 변경 진행이 불가능하다고 설명하였습니다.

결국 본인은 일정 변경을 포기하고 항공권 취소를 요청하게 되었습니다.

2. 문제 내용

가. 변경 비용 안내 번복

아고다는 최초에 일정 변경 비용으로 212,638원을 안내하였고, 본인은 이를 신뢰하여 실제 결제를 진행하였습니다.

그러나 이후 동일한 변경 요청에 대해 397,476원의 추가 비용을 요구하였으며, 최초 안내된 조건으로는 변경 진행이 불가능하다고 설명하였습니다.

소비자는 사업자가 안내한 비용을 신뢰하여 결제를 진행하였음에도 불구하고, 사후적으로 조건이 변경되어 정상적인 의사결정을 할 수 없었습니다.

나. 환불 금액 및 산정 기준 미고지

변경이 불가능하여 취소를 요청하였으나, 현재까지 최종 환불 가능 금액에 대한 명확한 안내를 받지 못하였습니다.

아고다는 항공사 및 제휴사 확인이 필요하다는 이유로 정확한 환불 예정 금액을 고지하지 않고 있으며, 환불 가능 금액 및 공제 내역에 대한 구체적인 설명 또한 제공하지 않고 있습니다.

다. 환불 방식에 대한 불명확한 안내

상담 과정에서 환불이 현금(원 결제수단)으로 진행되지 않을 경우 아고다캐시 형태로 지급될 수 있다는 취지의 안내를 받았습니다.

그러나 어떠한 경우에 현금 환불이 가능하고 어떠한 경우에 아고다캐시로 지급되는지에 대한 명확한 기준이나 설명은 제공받지 못하였습니다.

소비자는 환불 금액뿐 아니라 환불 방식 또한 확정되지 않은 상태에서 불확실한 상황을 감수해야 하는 상태입니다.

라. 과도하게 긴 환불 처리 기간

아고다는 환불 처리에 통상 1~3개월, 경우에 따라 최대 6개월까지 소요될 수 있다고 안내하였습니다.

그러나 환불 금액조차 확정되지 않은 상태에서 장기간 기다려야 하는 상황이며, 소비자는 언제 얼마를 돌려받을 수 있는지 전혀 알 수 없는 상태에 놓여 있습니다.

3. 피해 내용

가. 사업자의 변경 비용 안내를 신뢰하여 의사결정을 하였으나 사후 조건 번복으로 인해 일정 변경 기회를 상실하였습니다.

나. 환불 금액, 환불 방식, 환불 시기 모두가 불명확한 상태로 장기간 대기하도록 요구받고 있습니다.

다. 사업자의 일관성 없는 안내로 인해 상당한 시간과 노력을 소비하였으며 정상적인 여행 일정 수립에 차질이 발생하였습니다.

4.요청사항

       가. 사업자가 일정 변경 비용으로 212,638원을 안내하고 실제 결제까지 받은 이후, 동일한 변경 요청에 대해 추가로 397,476원을 요구하게 된 경위와 산정 근거를 명확히 설명해 주시기 바랍니다.

       나. 소비자가 사업자의 안내를 신뢰하여 실제 결제를 완료한 점을 고려하여, 최초 안내된 조건(추가 비용 212,638원)으로 일정 변경이 가능하도록 조정해 주시기 바랍니다.

       다. 만약 최초 안내 조건으로 일정 변경이 불가능하다면, 사업자의 안내 번복으로 인해 소비자가 취소를 선택하게 된 점을 고려하여 환불금 산정 시 소비자에게 불이익이 발생하지 않도록 검토해 주시기 바랍니다.

       라. 환불이 발생하는 경우 소비자의 동의 없이 아고다캐시 등으로 지급하지 말고 원 결제수단으로 환급해 주시기 바랍니다.

       마. 사업자의 부정확한 안내 및 조건 번복으로 인해 발생한 소비자 불편에 대해 적절한 시정조치 및 보상 방안을 검토해 주시기 바랍니다.

5. 첨부 자료

1. 일정 변경시 수수료 안내 이메일
2. 변경 비용 추가 요구 이메일
3. 카드 결제 내역(212,638원)
4. 취소 진행상황 및 환불 방법 및 기간에 대한 안내 이메일
5. 취초 항공권 구매 영수증